Модерновая коммуналка: как из сферы ЖКХ в Украине изгоняют советское наследие

Очередей становится меньше, но через интернет все равно удобнее

Нас десятилетиями приучали к мысли, что общение с представителями жилищно-коммунального хозяйства — не для слабых духом. Редкий жэк мог бы похвастаться тем, что визит туда у простого жителя ассоциировался бы с хорошим настроением и комфортом. Там было все: неудобный для посетителя график, многочасовое ожидание в коридорах (причем, как правило, стоя), фирменное жэковское выражение лиц сотрудников и их же неподражаемый стиль общения. Порой выяснение пустякового вопроса или получение необходимой справки превращалось в нырок в ту самую тьму, где "плач и скрежет зубовный". Ну а потерянное время вообще считать было не принято...

Сейчас, с одной стороны, все вроде меняется. А с другой — изменения тут и там сопровождаются настоящими микропрорывами первозданного хаоса, когда на ровном месте появляются сложности в решении самых простых вопросов. Мы решили на примере столицы посмотреть, что же на самом деле меняется, и выяснить, как простому человеку без лишних проблем пережить эту эпоху перемен.

"НЕ БЫЛИ ГОТОВЫ", ИЛИ ДОЛГИЙ ПУТЬ К КЛИЕНТАМ

Как известно, в нашей стране погода меняется весьма неожиданно: зима, весна и осень наступают, когда поставщики коммунальных услуг абсолютно не готовы. В общем, как сформулировал на недавней пресс-конференции председатель правления — генеральный директор ОАО "Киевводоканал" Дмитрий Новицкий: "Изменения в законодательстве обязали поставщиков услуг дойти до каждого помещения и заключить прямые договора с жителями многоквартирных домов. Мы не были готовы к этому из-за отсутствия абонентской службы и надлежащего программного обеспечения".

Неготовность эта тут же аукнулась потребителю, которому для решения каких-то вопросов с тем же "Киевводоканалом" пришлось ездить аж на Троещину (для некиевлян: Троещина — это очень отдаленный от центра жилой массив, знаменитый своей плохой транспортной доступностью — Авт.).

Другие монополисты в этом отношении подготовились получше. В итоге у "Киевэнерго" на 10 столичных районов оказалось 12 центров обслуживания клиентов, а у "Киевгаза" — 6. Куда лучше, чем один на город, но сказать, что это сильно порадовало жителей столицы, было бы преувеличением: необходимость куда-то добираться, зачастую еще и с пересадками, с мыслью об улучшении сервиса почему-то не ассоциировалась.

Два года столичные жители возмущались (каждый в пределах своего лексического запаса). И изменения пришли! Причем героем оказался как раз оказавшийся в наихудшем положении "Киевводоканал".

"Анализируя работу с потребителями и критику киевлян и СМИ, "Киевводоканал" совместно с ЦКС и профильными департаментом КГГА отработали проблемные вопросы и приступили к их решению", — так объяснил происходящее Дмитрий Новицкий. Буквально пару недель назад они подписали договор с коммунальным концерном "Центр коммунального сервиса", в результате которого во всех 74 пунктах приема граждан (в помещениях бывших жэков, разбросанных почти по всем районам столицы) последнего будут обслуживать потребителей "Киевводоканала". А в двух "неохваченных" районах представителей монополиста "приютили" работающие там коммунальные предприятия.

ПЕРВЫЕ ШАГ К НОРМАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Места свиданий народа с коммунальщиками, какое б название каждое из них ни получило — "пункт приема", "сервисный центр", "единое окно" и т. д., — в большинстве своем унаследовали от постсоветских жэков не только помещения, но и склонность к причудливым графикам работы. Возможно, в былые времена такие графики имели некий сакральный смысл или как минимум тренировали у гражданина память и сообразительность. Но, как известно, советский человек трудностей не боялся, а уж приспособиться к работе жэка по полдня три раза в неделю — это вам не БАМ строить! Но это еще как-то проходило, пока все было стабильно и шло более-менее "по накатанной". А вот когда стало меняться все, начиная от тарифов и кончая всей схемой взаимодействия с ЖКХ, когда это все стало сопровождаться морем ошибок и накладок, народ, особенно старшего поколения, толпой повалил со своими вопросами и проблемами. Очереди в присутственных местах порой затмевали собой даже лучшие советские образцы! Интересно было наблюдать за эволюцией одного такого "единого окна", очередь к которому местные старушки начинали занимать с пяти утра. Сначала там вообще негде было приткнуться: срабатывал советский стандарт сервиса: вы пришли, значит, вам надо. Вот и стойте как хотите. Потом двор перед входом привели в порядок, поставили там лавочки. Немного стульчиков появилось и внутри помещения. А вот с проблемой очередей так ничего и не решили.

НАДО ЖАЛОВАТЬСЯ. Буквально за два дня до выхода этого номера мы решили посмотреть, как обстоят дела сейчас. Мы зашли в неприемный день — понедельник — и с удивлением обнаружили, что "единое окно" работает, все специалисты на местах и принимают, а людей нет вообще! Секретарь развеяла наше недоумение: оказывается, "окно" буквально на днях перешло на новый график работы: 5 дней в неделю, с 8:00 до конца рабочего дня. А народ еще к этому не привык. "Завтра, наверное, с шести утра по привычке прибегут очередь занимать", — предположила секретарь.

Так что, даже если работа ближайшей к вам коммунальной точки вселяет чувство безнадежности, не поддавайтесь ему. Загляните туда по дороге — вдруг там тоже что-то изменилось к лучшему. Ну а если нет, не ленитесь долбить жалобами все руководство — от самой этой точки до городской администрации. Как показывает опыт, это помогает.

Очереди. Рождаются плохой организацией и графиками работы.

ЖАЛУЙТЕСЬ НА ЗДОРОВЬЕ, ИЛИ КУДА ОБРАЩАТЬСЯ

Во-первых, вы можете жаловаться по линии управления самой коммунальной компании. Например, в Киеве созданы 10 управляющих компаний по обслуживанию жилищного фонда — по одной на район. Если вы недовольны работой конкретного жилищно-эксплуатационного участка, то можете обратиться с жалобой в саму управляющую компанию, к которой он относится. Ее контакты вы прочтете на доске информации на участке. Если вы не дождались благоприятного решения (или изначально не верите в его возможность), следует обратиться к властям: как говорит экс-министр ЖКХ, председатель Союза собственников жилья Украины Алексей Кучеренко, если жалоба касается эксплуатации дома и придомовой территории, ваш путь лежит к местным органам власти. Например, в Киеве управляющие компании находятся под контролем соответствующих районных администраций. Вы можете подать туда обращение или записаться на прием к начальнику жилищно-коммунального хозяйства. Или сразу берите выше — городскую администрацию (горячая линия 15-51).

Если же вы недовольны компанией-монополистом, то, по словам Кучеренко, у местных властей сегодня маловато действенных механизмов влияния на них. Хотя попытаться все равно стоит: приструнить монополиста может Национальная комиссия по регулированию энергетики и коммунальных услуг.

Сервис. Фото с веб-камеры центра в Святошинском районе Киева.

ПРИМЕР ДЛЯ ПОДРАЖАНИЯ: КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СЕРВИС

Надо признать, что в столице появляются и "точки" нового образца. Например, сервисный центр Святошинского района, недавно открытый коммунальным концерном "Центр коммунального сервиса". От старого жэка в этом центре только здание, да и то облагороженное до неузнаваемости. Оформление — современное, с хорошим приемным залом и комфортными местами ожидания для посетителей. Доброжелательный администратор на стойке регистрации спрашивает, по какому вопросу вы пришли, и направляет к нужному специалисту. Плюс электронная очередь, где на табло вы можете наблюдать свое в ней продвижение. Людей немного, потому что график, как для нашего ЖКХ, просто фантастический: работает без выходных, причем с понедельника по пятницу, с 8 до 21 часа, а в субботу и воскресенье — с 9:00 до 17:00. Ну а каждый, кто заинтересуется, может понаблюдать все происходящее в центре с помощью веб-камеры на сайте концерна.

К сожалению, центров такого уровня пока планируется всего по одному на район. И второе "увы!": здесь пока можно решить вопросы только по содержанию дома и придомовой территории, а также по епархии "Киевводоканала".

ВМЕСТЕ. Тем временем жизнь настоятельно требует появления настоящего "единого окна", в котором действительно можно было бы решить все вопросы с "коммуналкой" — относительно воды, газа или электроэнергии. И "окно" это должно быть не одно на многомиллионный город, а, по крайней мере, в каждом районе. А еще лучше — в пресловутой шаговой доступности от потребителя. Вопрос в том, когда к этой необходимости прислушаются исполнители услуг. И здесь даже от доброй воли местной власти зависит далеко не все — эти предприятия должны сами договориться между собой. Определенные основания для оптимизма имеются: на базе "Центра коммунального сервиса" создано настоящее "единое окно" для ряда льготных категорий граждан. Это участники АТО, боевых действий, войны  — те, на кого распространяется действие Закона Украины "О статусе ветеранов войны, гарантиях их социальной защиты". Пока оно присутствует в единственном экземпляре. Но, по словам заместителя генерального директора концерна Вячеслава Олейника, такие "окна" планируют сделать во всех сервисных центрах концерна. Кроме того, ведутся переговоры с исполнителями услуг о создании подобных "окон" уже для всех граждан, не только льготников.

В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ

Впрочем, как бы ни развивалась сеть "наземного" сервиса, даже в самих центрах говорят, что сегодня значительную часть вопросов, с которыми к ним обычно обращаются, удобнее решать, не выходя из дома  — с помощью интернета. Так, все столичные монополисты на своих сайтах предлагают личный кабинет, где вы можете проконтролировать всю историю ваших расчетов с поставщиком. Там же можно увидеть большое количество уже готовых ответов на самые популярные вопросы, возможность обращаться со своими вопросами, предоставлять какую-то информацию (вроде показаний счетчиков) и тому подобное. Впрочем, по отзывам пользователям, частенько обращения на сайтах "зависают", и бывает, что быстрее оказывается дозвониться по телефону и решить все вопросы устно.

Если речь идет только о расчетах и о киевлянах, то им может оказаться удобнее не "гулять" по нескольким сайтам, а пользоваться сайтом Главного информационно-вычислительного центра Киевской государственно городской администрации. Здесь вы можете внести показания приборов, оплатить все коммунальные услуги, прояснить вопросы по истории платежей, а также получить ряд дополнительных услуг, от расчета вашей субсидии до пополнения мобильного счета или уплаты штрафов ПДД.

К БЕЗБУМАЖНОСТИ. Кстати, ГИВЦ недавно сделал еще один шаг из прошлого в технологичное настоящее: он внедрил полностью автоматизированную систему получения средств от потребителей за коммунальные услуги. То есть когда вы платите в отделении банка, информация об этом поступает в ГИВЦ в режиме реального времени (раньше обработка платежа занимала 3—5 дней). Привычная всем бумажная квитанция в отрывной правой частью отправилась в небытие. Вместо квитанций киевляне теперь получают счета-уведомления, содержащие QR-код, который позволяет со смартфона сразу зайти в свой личный кабинет на сайт ГИВЦ и в течение нескольких минут произвести оплату. Если же вы предпочитаете платить в отделении банка, то это можно сделать и без самого уведомления — просто назвав свой адрес. Вся необходимая для оплаты информация после этого появится автоматически.

Источник:http://www.segodnya.ua